2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務會議決定，建立“蘇州市便民服務中心”，旨在通過整合政府部門和有關行業單位的公共服務資源，設立統一的服務熱線平臺，365天×24小時為市民提供方便、快捷、優質、規范的服務。蘇州市便民服務中心暨“12345”服務熱線于2005年4月19日試運行，2005年12月26日正式掛牌。市便民服務中心為市行政審批局下屬、副處級、公益一類事業單位。其主要職責是：一是負責擬訂全市便民服務工作的標準、規范，并組織實施；二是負責市“12345”政府公共服務熱線的運行管理，承擔與其他市級公共服務熱線和服務平臺的對接、聯動、合作；三是負責市“12345”政府公共服務熱線的訴求受理、答復，事項的交辦、跟蹤、督辦和回復回訪，協助做好承辦單位的業務協調、服務質量和服務效果的監督考核工作；四是依托“12345”服務平臺，開展社情民意調研、輿情分析，向公眾提供相關的政務信息服務；五是參與文明創建、社會信用、城市管理、城市綜合服務標準化、政風行風、作風效能、績效管理等公共事項的管理；六是參與防汛防旱、防臺風、突發水污染、突發固體廢物污染、食品安全等突發事件的應急管理；七是指導各市、區便民服務業務工作。